Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое гарантийный ремонт и как им воспользоваться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда покупатель делает определенную покупку, он надеется получить хороший товар, который отвечает всем требованиям заявленного качества. Данные требования заявлены в договоре, который заключается межу продавцом и покупателем при покупке, и распространяются на установленный гарантийный период.
В течение гарантийного срока дефект оборудования устраняется путем замены неисправных компонентов (узлов) на аналогичные, в исправном состоянии. Все неисправные компоненты (узлы) — дефектные запасные части, замененные в оборудовании на основании гарантийной претензии, — становятся собственностью Сервисного центра. Если дефектная запасная часть по каким-либо причинам не может быть передана в собственность Сервисного центра, то она подлежит оплате по цене запасной части, предоставляемой для замены.
Предоставляемые для гарантийного ремонта запасные части являются либо вновь произведенными, либо восстановленными на заводах фирм-производителей и соответствующими по параметрам новым.
Восстановление гарантийного оборудования не обязательно связано с заменой дефектных запасных частей. Для восстановления работоспособности оборудования могут быть произведены работы и без использования запасных частей — например, очистка и регулировка направляющих и винтовых пар, очистка плат контроллера, обновление ПО (программного обеспечения), регулировка отдельных компонентов (узлов), восстановление монтажных соединений, устранение механических повреждений и т.п.
Обновление ПО на более новую версию не является частью гарантийного обслуживания. Его смена не производится автоматически при появлении новых версий. При возникновении дефекта, являющегося прямым следствием работы с устаревшей версией ПО, Сервисный центр по своему усмотрению либо произведет смену ПО и обменяет соответствующую дефектную запасную часть, либо порекомендует владельцу произвести обновление ПО путем использования процедуры перезаписи. Обеспечение совместимости программного обеспечения прикладных программ (платных) с новыми версиями ПО и обновление микрокода при появлении новых версий математического обеспечения является ответственностью конечного пользователя — владельца оборудования.
Постгарантийное обслуживание: основные понятия и правила предоставления
Постгарантийное обслуживание — это такой вид обслуживания ранее приобретенного в торговой организации товара, который предоставляется по окончании действия гарантийного срока на платной основе.
Основное отличие гарантии от постгарантийного осблуживания заключается в том, что гарантия предоставляется продавцом (производителем, импортером) бесплатно.
Гарантийный срок подразумевает, что в этот период купленный товар должен бесперебойно выполнять свои функции, а при возникновении какой-либо поломки, связанной с производственным дефектом изделия, продавец обязуется бесплатно ее устранить.
Если товар ремонту не подлежит, то в таком случае покупатель вправе получить взамен новое изделие или потраченные денежные средства в полном размере.
При договоренности между покупателем и продавцом (производителем) о постгарантийном обслуживании последний берет на себя обязательства по выполнению ремонтных работ, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.
Порядок осуществления ремонта приобретенного оборудования, находящегося на гарантии
Давайте рассмотрим, в каком случае исполнитель предоставляет гарантию.
Владелец может рассчитывать на гарантийный ремонт оборудования в следующей ситуации:
- Когда будет обнаружен производственный брак, то есть неисправности появились как результат нарушения технологии производства товара, а также вследствие использования запчастей или комплектующих плохого качества;
- Производитель обязуется безвозмездно заменить запчасти и оборудование, которые пришли в негодность в гарантийный период;
- Гарантию на проведение монтажа и технического обслуживания дает организация, имеющая соответственный сертификат, опыт работы, а также выполняет необходимые правила монтажа и техобслуживания. Сервисным и техническим обслуживанием занимаются обученные специалисты конечного пользователя, имеющие сертификат, подтверждающий право на оказание данных услуг;
- Если специалисты прошли обучение на базе производителя, они могут заниматься сервисным обслуживанием оборудования по гарантии в течение двух лет. Срок гарантийного обслуживания не может продлеваться в одностороннем порядке. Для этого необходимо подписание специального договора представителями трех сторон: пользователя, производителя и организации, занимающейся ремонтом. Соглашение содержит сроки и условия гарантийного обслуживания оборудования, условия гарантийного ремонта, прочее;
- Лицо, поставляющее оборудование на рынок, не несет ответственности за убытки любого характера (особые, непредвиденные, штрафные, косвенные). Речь идет о потере дохода, нанесении вреда имуществу, поступлении претензии со стороны потребителя, прочее. Гарантии, предоставляемые изготовителем или поставщиком, никоим образом не должны нарушать законные права потребителей;
- Исполнитель может принять оборудование на гарантийный ремонт только при наличии гарантийного талона. Этот документ выдается потребителю во время приобретения товара. В талоне должна быть подпись должностного лица (представляющего конечного пользователя), отвечающего за использование оборудования. Если гарантийный талон отсутствует, ремонт может быть выполнен только за счет владельца;
- Проверкой оборудования и выявлением недостатков, составлением акта проверки и подтверждения гарантийного случая, транспортировкой товара до места проведения сервисных работ занимается обслуживающая организация или исполнитель;
- Комплектующие, запчасти, а также само оборудование может быть принято на гарантийный ремонт в том случае, если есть сопроводительные документы, в которых указываются выявленные неполадки, дата приобретения товара, реквизиты организации, контактные телефоны. Особое требование – описание неисправности должно быть четким и лаконичным;
- Оборудование и запчасти, которые принимаются на безвозмездный ремонт, проходят диагностику для выявления заявленных неисправностей.Если неполадки не обнаружатся, оборудование не будет принято на сервисное обслуживание, и никто не будет производить обмен исправного товара на новый. Когда при приме товара будут выявлены неполадки, вызванные неправильной эксплуатацией, он будет возвращен владельцу. В противном случае ремонт будет платным за счет покупателя. На основании проверки будет составлен специальный акт, а о результате будет доложено в соответствующую организацию;
- Если оборудование или его отдельные части не могут быть отремонтированы, то взамен им поставляются новые (в комплекте). При этом оборудование или комплектующие, которые были заменены во время гарантийного обслуживания, владельцу не возвращаются.
Отношения, вытекающие из договора о выполнении работы (оказания услуги) регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. №1025, иными нормативными правовыми актами.
При сдаче товара в сервисный центр для проведения платного (не гарантийного) ремонта, между потребителем и исполнителем должен быть заключен договор об оказании услуги, в котором должны быть определены сроки ремонта.
Ответственность за нарушение исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) закреплена в ст. 28 Закона о защите прав потребителей.
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги) в виде дополнительного соглашения либо иного документа.
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 данной статьи.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 вышеуказанной статьи.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 данной статьи.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Требования потребителя, установленные пунктом 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Однако необходимо иметь ввиду, что поскольку все претензии потребителей к лицу, выполняющему работу (оказывающему услугу), носят имущественный характер, спор между сторонами может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона о защите прав потребителей).
В этой связи, в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, потребители вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.
При этом, в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей и п/п. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей).
Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона, потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Гарантийные и негарантийные случаи
На основании статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» покупатель товара, у которого были выявлены недостатки, имеет право на возврат товара, обмен на качественный или возврат денег, либо на выполнение бесплатного ремонта. Недостаток, выявленный при эксплуатации изделия, может быть устранен по гарантии, если он не был предусмотрен договором купли-продажи либо иными условиями. Например, если предмет бытовой техники приобретался с каким-либо дефектом (царапиной на корпусе или не горящей лампочкой) и покупатель об этом был предупрежден с указанием в сопроводительных документах, устранение недостатка уже не будет выполняться в рамках гарантийного ремонта. В свою очередь, негарантийными случаями, когда продавец не имеет обязанности устранять недостатки за свой счет, принято считать случаи:
Постгарантийное обслуживание: основные понятия и правила предоставления
Постгарантийное обслуживание — это такой вид обслуживания ранее приобретенного в торговой организации товара, который предоставляется по окончании действия гарантийного срока на платной основе.
Основное отличие гарантии от постгарантийного осблуживания заключается в том, что гарантия предоставляется продавцом (производителем, импортером) бесплатно.
Гарантийный срок подразумевает, что в этот период купленный товар должен бесперебойно выполнять свои функции, а при возникновении какой-либо поломки, связанной с производственным дефектом изделия, продавец обязуется бесплатно ее устранить.
Если товар ремонту не подлежит, то в таком случае покупатель вправе получить взамен новое изделие или потраченные денежные средства в полном размере.
При договоренности между покупателем и продавцом (производителем) о постгарантийном обслуживании последний берет на себя обязательства по выполнению ремонтных работ, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.
Судебная практика по отказам в гарантийном ремонте автомобиля
Приведем пример одного из наших судебных дел, когда дилер отказал автовладельцу в проведении ремонта автомобиля по гарантии. Остальные подобные дела вы можете найти в разделе Выигранные дела на сайте.
Автовладелец обратился к нам с проблемой, когда дилер не удовлетворял его требование отремонтировать обнаруженные им недостатки подвески автомобиля Chevrolet Cruze по гарантии.
Нашим юристам пришлось полностью заниматься ведением этого дела в районном суде Санкт-Петербурга, поскольку дилер даже после подачи искового заявления в суд продолжал занимать позицию, что за эти недостатки изготовитель ответственности не несет.
В результате нашей работы дело было выиграно, и наш клиент получил:
Деньги за автомобиль733000 руб.Неустойку за нарушение срока ремонта200000 руб.Убытки38341, 25 руб.Моральный вред20000 руб.Штраф247835,31 руб.Неустойку3892230 руб.
А всего 5 131 406 руб. 56 коп.
Как воспользоваться гарантией?
Если гарантийный случай все же наступил и приобретенный товар оказался с недостатками, прежде всего покупателю стоит решить, какой вид гарантии он хотел бы получить.
После принятия решения необходимо:
- Написать письмо администрации магазина в 2-х экземплярах. В претензии нужно подробно описать, что именно не устраивает в работе изделия и также указать желаемый вид компенсации (обмен, возврат денег или починка изделия).
- К претензии необходимо добавить копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.
- Написанное письмо необходимо отнести администратору магазина, где была сделана покупка или же в ближайший сервисный центр. Адреса сервисных центров указанны в гарантийном талоне.
- Один экземпляр письма отдают администратору магазина или сервисного центра. Второй экземпляр с подписью и печатью продавца, а также указанной датой подачи претензии остается у покупателя.
После этого, если не будет доказано, что в поломке виновен пользователь, гарантийные обязательства должны быть исполнены в установленные законом потребителей сроки:
- возврат денег — не позднее 10 дней. По истечению данного срока с 11 дня начисляется пеня 1% в день;
- обмен — не позднее 7 дней. При дополнительных экспертизах срок могут увеличить до 20 дней;
- ремонт — 45 дней.
Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок
Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.
Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:
-
Структурировать сервисный процесс,
-
Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,
-
Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,
-
Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)
Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него
Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:
-
Какие каналы коммуникации можно перевести в систему? Какие альтернативы приему заявок по телефону существуют? Ведь не секрет, что организация диспетчерского центра, принимающего обращения клиентов по телефону — самый дорогой канал поступления заявок.
FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.
-
Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?
-
Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?
-
Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?
-
Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?
Условия Гарантийного обслуживания
I. Условия обслуживания техники в гарантийный период
1.1 Ремонт и обслуживание технических устройств (далее Изделий) в течение гарантийного срока, установленного заводом изготовителем, осуществляется в соответствии с условиями гарантийного обслуживания, изложенными в оригинальных гарантийных талонах завода изготовителя, прилагаемых к Изделиям при продаже или на официальном сайте Производителя.
1.2 Сервисный центр не отвечает по обязательствам продавцов Изделий и установленным ими правилам и срокам обслуживания в дополнение или вместо гарантии изготовителя.
1.3 Максимальный срок ремонта в Сервисном Центре (СЦ) для гарантийной техники составляет 45 дней, начиная с даты приема оборудования в ремонт (согласно ст.20 п.1 Закона РФ о защите прав потребителей). При отсутствии необходимой запчасти на складе срок ремонта оборудования исчисляется со дня ее поступления.
1.4 Гарантийный срок на произведенные работы и установленные при этом детали составляет 6 месяцев со дня приемки результата работ Потребителем. Гарантия на работы не означает продления или установления нового гарантийного срока на Изделие. Гарантийный срок на изделие продлевается на период нахождения изделия в ремонте.
1.5 Гарантийный ремонт кондиционеров не включает в себя следующие виды работ:
- очистка воздушных фильтров и внутреннего теплообменника от пыли и грязи;
- очистка дренажных сливов от ледяных пробок при отрицательных температурах, а также от грязи;
- замена элементов питания в пультах дистанционного управления.
- очистка теплообменника внешнего блока от пылевых частиц, тополиного пуха
- и т. п.
- Перед отправкой оборудования для получения гарантийного обслуживания необходимо внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.
- Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование и/или программный продукт, выпускаемое ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
- Производитель и/или партнер должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений Покупателем правил эксплуатации.
- Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.
Срок гарантийного обслуживания
- Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) составляет 12 месяцев, если иное не оговорено в договоре поставки.
- Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) исчисляется со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику, если иное не оговорено в договоре поставки. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня отправки оборудования и/или программного продукта Заказчику.
- В течение 12 месяцев со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчик может приобрести сертификат на гарантийное обслуживание с увеличенным сроком, а также на отправку оборудования на подмену (NBS).
Чем постгарантийное обслуживание отличается от гарантии?
Понятия гарантийное и постгарантийное обслуживание похожи. Однако у услуг присутствует ряд существенных отличий. Чтобы разобраться в нюансах, важно детально изучить оба понятия.
Гарантийное обслуживание – период, в течение которого гражданин имеет право направить претензию в случае обнаружения недостатков в товаре. Подобное определение вытекает из положений статей — Закона «О защите прав потребителей». Стоимость гарантийного обслуживания заранее заложена в цену покупки. Поэтому если будет доказано, что поломка произошла не по вине покупателя, товар отремонтируют бесплатно. Для получения услуги необходимо обращаться в магазин. Чтобы выяснить причину неисправности, продавец проведет экспертизу. В период гарантийного ремонта покупателю предоставляют аналогичную технику во временное пользование. Если происходит доставка товара весом больше 5 кг для ремонта, возврата или замены, и доказано, что вины покупателя в поломке нет, продавец обязан дополнительно оплатить транспортировку изделия.
ВАЖНО
В отличие от гарантийного, постгарантийное обслуживание в стоимость изделия не закладывается. В Законе «О защите прав потребителей» особенности предоставления услуги не закреплены. Продавец и покупатель добровольно заключают договор о постгарантийном обслуживании. Предоставление услуги оплачивается отдельно. Клиент не обязан пользоваться постгарантией. Если услугу навязывают, можно привлечь продавца к ответственности и вернуть до 100% стоимости через суд.
Важно отличать гарантийное обслуживание от постгарантийного, так как первое из них является бесплатным. Гарантийный срок подразумевает собой то, что в течение этого времени товар не будет ломаться. Он должен работать исправно. Но если происходит поломка, то это считается дефектом, который производитель или продавец обязан устранить бесплатно для покупателя. Если это сделать невозможно по определенным обстоятельствам, то должна быть произведена замена на новый аналогичный товар либо должны быть возвращены денежные средства.
А в постгарантийном случае продавец или производитель берет на себя обязательства производить ремонт определенных деталей в том случае, если они окажутся неисправными. При этом стоимость такой сделки должна озвучиваться перед ее заключением. Договор постагарантийного обслуживания должен содержать следующие обязательные пункты:
- Название документа.
- Дату и место его составления.
- Сведения о сторонах, являющихся участниками данных правоотношений.
- Срок действия данного соглашения.
- Основные сведения о товаре, идентифицирующие его от других аналогичных.
- Регламент по проведению ремонтных и сервисных работ. Важно очень точно и подробно описать то, что входит в обязанность продавца или производителя. Обязательно должны быть учтены все гарантийные ситуации, которые регулируются данным соглашением.
- Временные рамки, в течение которых максимально и минимально сервис имеет право производить ремонтные работы.
- Место, где планируется производить ремонт и способы доставки товара до этого сервиса.
- Желательно отдельным пунктом исключить ситуации, при которых постгарантийное обслуживание осуществляться не будет.
- Дополнительные пункты гарантии, куда могут входить не только обязанности производителя или продавца, но и обязанности покупателя.
- Ответственность сторон за несоблюдение установленных обязательств данным соглашением.
- Сумма вознаграждения продавцу или производителю за подписание данного соглашения, если это предусмотрено договором.
- Полные реквизиты сторон и подписи ответственных лиц.
Сам договор составляется отдельно каждой компанией, поэтому его составляющие могут быть различны. Покупатель должен всегда читать соглашение перед тем, как его подписывать, потому что оно может оказаться совершенно невыгодным для него.
Как заключить договор?
Если клиент хочет заключить договор постгарантийного обслуживания, необходимо действовать по следующей схеме:
- Выяснить присутствие соответствующей услуги в организации. Обычно продавец самостоятельно предлагает заключить договор постгарантийного обслуживания, если оно осуществляется.
- Ознакомиться с условиями предоставления услуги. Важно детально изучить правила получения постгарантийного обслуживания, ситуации, в которых оно будет предоставлено, а также нюансы выполнения расчета.
- Подготовить пакет документов. Перечень бумаг законодательно не регламентирован. Обычно для заключения договора необходим паспорт, документы, подтверждающие нахождение изделия на гарантии, а также покупку товара.
- Подписать договор. Необходимо детально изучить положения соглашения. Его оформляют в двух экземплярах. Одну из бумаг предоставят клиенту.
Когда договор подписан, сделка считается заключенной. С этого момента стороны обязаны соблюдать положения документа.