Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.
Правила рассмотрения претензий и жалоб
· Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
·
· Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:
· Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
· По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
· Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.
Как отработать негатив на месте
После того как постоялец поделился проблемой, ее надо решить. Руководитель должен прогнозировать такую ситуацию и дать сотрудникам инструменты для мгновенного улаживания проблемы. Это небольшие компенсации, которыми работники могут распоряжаться по своему усмотрению, ни с кем не согласовывая.
Например, если гость вынужден долго ждать оформления, ему можно предложить бесплатный напиток — чай или кофе. Удобно использовать, например, сувениры с логотипом отеля, ваучеры на бесплатную услугу. Подобные «мелочи» наглядно продемонстрируют внимание к гостю, а также желание сделать его пребывание максимально комфортным. Немаловажно личное участие персонала в решении проблемы. Если гость пожаловался администратору, сотрудник должен осознавать, что в глазах гостя именно он отвечает за развитие ситуации. Необходимо взять на себя эту ответственность, лично проконтролировать инцидент и позднее рассказать гостю, что его проблема решена.
Я напишу про вас в интернете!
Что делать, если гость оставил негативный отзыв об отеле в интернете? Покажите, что ситуация, которая волнует гостя, находится под вашим контролем и что мнение постояльца вам важно. Дайте понять, что будете рады его следующему визиту в отель.
Помните, что ваш ответ прочитают и потенциальные гости. А значит, реагируйте на любые отзывы, положительные и негативные. Будьте вежливы и избегайте шаблонов. Проявляйте внимание, благодарите за высказанное мнение, не конфликтуйте и не бойтесь извиняться. И, конечно, решайте проблемы, о которых пишут в отзывах.
Системный подход к сервису, готовность персонала нейтрализовать негативные ситуации помогут вам обрести самых лояльных гостей, которые обязательно вернутся к вам.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.
Работа с жалобами гостей основывается на том факте, что жалоба является источником информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. И даже она является обратной связью с гостем отеля.
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» порядок работы с жалобами основывается на следующих факторах.
1) Каждый сотрудник отеля максимально справедливо относится к недовольным гостям. Принимая жалобу, он указывает, что мнение клиента является очень важным и ценным.
Гости отеля не всегда объективны в своих суждениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники гостиничного предприятия не только предлагают адекватную компенсацию, но и понимают, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и как этого избежать.
2) Работники отеля досконально знают его слабые и сильные стороны Сотрудники всегда готовы дать исчерпывающий ответ на любой связанный с работой отеля и его услугами вопрос гостя.
Зная о возможностях возникновения сложных ситуаций, в отеле разработаны исчерпывающие списки возможных вариантов жалоб и претензий с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Такие документы сформированы именно на основании жалоб постояльцев отеля.
3) Контроль собственных эмоций сотрудниками и умение распознавать эмоции гостей для определения типа гостя, подающего претензию:
- его действительно несправедливо обидели
- он сам виноват в проблеме, но не хочет этого признавать
- это профессиональные жалобщики, желающие получить дополнительные преференции
4) Ведение учета всех жалоб и обращений. Отзывы регулярно обсуждаются коллективом на планерках.
5) Специалисты отдела маркетинга и приема и размещения обязательно отвечают на жалобы и претензии, поданные on-line.
В отеле разработан алгоритм действий сотрудников контактных служб при работе с жалобами и претензиями гостей.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Условия отеля не соответствуют заявленным?! Что делать?!
Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.
А в праве ли туроператор менять категорию отеля?
Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.
Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.
И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.
Но что делать, если все-таки это случилось?
Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.
Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.
Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.
При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.
В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 ЗоЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Приведем образец ответа на досудебную претензию
Директору ООО «Цветочек»
г. Незабудкину Н.А.
Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
от Заказчика ООО «Лютик»
Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.
г.Челябинск
Ответ на досудебную претензию
16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.
В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.
Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.
Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.
При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.
Шаг 3 — ответ на претензию
Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена. Такой срок установлен в ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию. Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.
Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.п. Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде.
Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора
Направляя жалобу в такие структуры, как Роспотребнадзор, потребитель может решить сразу несколько вопросов. Например: потребовать устранить ошибки должностных лиц, сообщить о нарушениях, привлечь к ним внимание, призвать принять соответствующие меры. Зачастую умеренная, адекватная критика помогает не только пресечь бездействие отдельных лиц, но и одновременно восстановить права и интересы потребителя.
На сайте Роспотребнадзора предложены два варианта подачи обращения, один из которых требует проведения внеплановой проверки, а второй нет.
Найти их можно в разделе «Для граждан» (см. «Обращения граждан»). При их подготовке Роспотребнадзор рекомендует использовать информационно—консультационные возможности, представленные там же.
Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.
Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).
Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.
Сроки предъявления претензии
Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).
Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.
Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.
Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.
От туристической компании «Болеро Тур»: ответ на претензию
Официальный ответ Туристической компании «Болеро Тур» на претензию, высказанную в отзыве «Совсем не доволен туром в Иран».
Уважаемый Андрей Михайлович,
Вы ссылаетесь на то, что уже обращались в ООО Туристическую компанию «Болеро Тур», и факты, на которые Вы указываете в своей претензии, нами не оспаривались. Обращаю Ваше внимание на то, что настоящий ответ является повторным.
Вы указываете на то, что уровень предоставляемых Вам для проживания отелей не соответствовал уровню, оговоренному с Вами в бланке предварительного заказа и в официальной программе тура, а именно: 2*-3* в англоязычном и 3*-4* в русскоязычном тексте. Отели Исламской Республики Иран не имеют официально признанного международного сертификата звезд и по общему набору услуг все отели, предложенные Вам по туру, соответствуют 3*, 4*, что не противоречит ни англоязычному, ни и русскоязычному тексту официальной программы.
Тегеран. Отель «Шираз», 3*
Шираз. Отель Эрам», 3*
Йезд. Отель «Кохан Кашане», 2*. Но потом поменяли на 5*
Исфахан. Отель «Малек», 3*
Мешхед. Отель «Тегеран», 3*.
Кашан. Отель «Амир Кабир», 4
Данное неудобство мы со своей стороны компенсировали минимизацией цены. Как Вы сами можете убедиться, аналогичная программа, предлагаемая другими туристическими компаниями, в среднем обошлась бы Вам в 1,5 раза дороже.
Далее, в своей претензии вы ссылаетесь на неудобства, доставленные Вам заселением в отель в Язде, несоответствующий заявленным в официальной программе требованиям. Согласно п. 6.1. заключенного между нами Договора, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий настоящего Договора, во избежание дальнейшего невыполнения обязательств, «Клиент» обязан уведомить об этом Агентство или принимающую сторону для своевременного принятия мер удовлетворяющих обе стороны. Если указанные несоответствия туристского обслуживания не были устранены во время туристической поездки, «Клиент» должен получить документальное подтверждение, заверенное подписью ответственного лица и печатью принимающей стороны. В тексте самой претензии Вы указываете на то, что на следующий день после обращения данное неудобство было устранено и Вашу группу переселили в «хороший отель». Я не усматриваю в данном происшествии какого-либо нарушения условий Договора с нашей стороны.
Следующий момент, на который Вы указываете в претензии — это несоответствие заявленного в официальной программе экскурсионного обслуживания практически по всем дням Вашего пребывания в Иране, исключая Шираз. В своей претензии Вы не учитываете специфику страны, выбранной Вами для посещения. Обращаю Ваше внимание, что нигде в программе, на которую Вы ссылаетесь, не оговаривается индивидуальный подробный осмотр всех перечисленных туристических объектов по указанному маршруту. В отношении ряда достопримечательностей предусмотрен внутренний и внешний осмотр объектов (памятники Мирового наследия и часть памятников национального наследия), в отношении других — только внешний осмотр. Что касается непосредственно 9 мая, когда при посещении Вам вместо русскоговорящего гида был предоставлен только сопровождающий, напоминаю, что в официальной программе на 12 день (09.05) прописано: «Выезд в Тегеран скорым поездом, прибытие и свободное время». Запланированных экскурсий на это день не было назначено вообще.
На основании вышеизложенного считаю, что ООО Туристическая компания «Болеро Тур» свои обязательства по Договору выполнило в полном объеме, соответственно претензии не объективны и удовлетворению не подлежат.
Как составить претензию туроператору?
Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.
ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.
Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:
- об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
- о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
- в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
- в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
- претензия должна быть подписана.